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如何从“保障专家”到“健康管理伙伴”

发表时间:2019-07-15 00:00:00  来源:野望文存  浏览:次   【】【】【

友邦中国首席客户官姜利民

导言

“今天的客户评价友邦的服务时,他不是拿友邦和其他保险公司比,而是拿友邦服务的体验跟微信、淘宝比。”“如果你还是以传统方式去思考,会被这个时代抛弃,你的思维必须转向消费者。”友邦中国首席客户官姜利民坐在我面前,深有感慨地说。这位个子高挑、外表斯文的经理人在十几年前就加入了友邦中国,从市场部,渠道部,一直走到今天这个职位。目睹于友邦中国十多年的发展,他深深地感受到了这个消费者主权大时代的到来。

在友邦中国的新五年计划中,提出从保障专家到健康管理伙伴的转型。这是友邦中国新五年计划“以客户引领的业务革新为中心”战略的核心部分。作为首席客户官,姜利民全面负责转型的具体落地工作。那么为什么要转型?如何实现这个转型?难点是什么?近期,姜利民接受了《中国保险报》记者的专访。

转型之因

“转型更多是来自于一种危机感。”姜利民说到。2010年以后,当友邦在香港上市后,友邦中国开始全面转向保障专家。主要做保障险种,包括重疾险、医疗险、终身寿险等保障型险种。

按照保障专家之路,友邦中国近十年的发展,保持良好的增长态势。“但是我们也有自己的忧患意识。因为市场竞争很激烈,产品不断推陈出新,许多中小公司的定价也很激进。我们也在思考,我们是否跟得上未来的市场变化?”目睹于客户需求从保障产品到健康管理这一大趋势,2018年开始,友邦中国又再度转型,开始从保障专家到健康管理伙伴的转型之路。

转型突破口

健康管理伙伴的概念分三部分:每日健康管理、健康保障计划、护航疾病康复。友邦中国以前做的就是健康保障部分,其它的事做得不多。但从2017年开始,友邦中国发布个人移动健康管理平台“健康友行 ”,以 APP 的形式深入客户的日常生活,通过平时的知识积累和习惯培养,帮助客户从生活方式上做出改变,打造全面的健康生活。

去年下半年开始与微医合作,利用微医的科技平台和医疗服务网络,为客户提供疾病治疗与康复服务。除此外,还建立了友邦中国医疗网络健康管理平台。“之前所有高端医疗险客户服务都委托第三方做,我们现在自建团队来做。”姜利民告诉我们。

“一旦我们下定决心来做,动作也很快。”到现在,友邦中国在健康保障计划方面,有多个健康险产品线,在护航疾病康复方面,有和微医的健康管理合作和自建的医疗网络。

6月18日,友邦中国宣布联合微医集团和镁信健康,共同推出友邦第一款单病种保险产品“守护丽人医疗保险”。作为向健康管理伙伴转型的突破口。这个产品打通就医过程中医、药、险三大核心环节,为客户提供乳腺癌疾病从预防、就医到用药的全流程闭环服务。

据姜利民透露,这个产品上线特别艰难。“因为作为有着百年历史的一家公司,我们对于保险领域的风险管控,比如说发病率、死亡率、理赔控制,是非常有经验的。但一旦我们要向健康管理伙伴这个方向转型,就遇到了一系列挑战,引入了一些新的风险。比如说我们跟微医、镁信的合作,我们要考虑:它的服务能不能跟得上我们的要求?消费者感受好不好?它服务的定价是不是能体现在我们的产品定价里?”“这是我做的时间最长的产品,你一下子发现有很多按照原有经验和标准不可控的因素。”姜利民坦言当时的焦虑。

“但是,我们又不能仅仅做一个噱头产品。毕竟友邦是百年老店,我们做出的产品要经得住时间的考验。虽然我们这款产品是一年期健康险产品,但是我们要给客户稳定的预期,稳定的体验。不能今天做,明天就没了,不能今天是这个价格,明天是那个价格,或者今天的客户体验是这样,明天是那样。这是对我们最大的挑战。”为此姜利民带着团队反复和微医、镁信的工作组沟通、协调,到现场观察、测试,要各种数据。“这些都超出了传统的保险定价、经验之外,我们和合作伙伴付出了很大努力,最后终于可以放心地将这个产品发布出来。

在做这样的跨界健康管理产品时,姜利民深刻地感受到:“要有工匠精神,去打磨里面的每一个细节,才能避免跨界带来新的风险点。”

“以客户为中心”才是转型的根本逻辑

当然,表面是从保障专家到健康管理伙伴,背后是从销售为中心到以客户为中心的逻辑之变。

姜利民看来,“保险公司很长时间都是增员驱动的,只有人员增加了,才能多卖产品,业务才能上量。这是过去二十年来行业的惯性使然。但是今天不同了。今天的客户变了。他们评价一家公司服务的时候,不是拿友邦和其他保险公司比,而是拿友邦跟微信、淘宝比,中国的消费者真的已经跨行业比较了。各种互联网网站、APP成了他比较服务的基准。消费者意识空前发达,消费者主权的时代到来了。”

而且“保险是一个信息非常不对称的行业,很长时间以来,消费者不太理解这个行业,行业有较高的门槛。但是,我们的消费者越来越多地通过互联网等各种手段,来理解保险产品。”

姜利民清楚地记得,十几年前入行的时候,一些年长的同事告诉他说,小伙子,这个行业的真理是什么?保险是用来卖的,不是用来买的。

但十几年后,他发现,新一代年轻人意识都变了,虽然他们还不能完全理解保险,但在买和卖之间,天平已经向买那边倾斜了。“这个时候,如果你还是以一个传统营销的方式去思考,会被这个时代抛弃,你的思维必须转向消费者。”

如果公司的整个流程,从产品开发到业务,不能实现这样的转型,肯定是会被抛在后面的。为此友邦中国在新的五年计划中提出向“以客户引领的业务革新为中心”迈进。

而新一代的客户的需求已经不满足于保障产品本身,而是更需要从健康管理,到疾病治疗和康复的一系列服务,客户需求之变构成友邦中国转型的底层动力。



责任编辑:廖金声