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产品创新篇 | 河北银行:以智能为基 以便利为要 以科技为根 打造人性化的零售银行网点

发表时间:2020-05-20 19:08:00  来源:野望文存  浏览:次   【】【】【

银行除了办业务还能干什么?


喝咖啡、打印照片、玩体感游戏、和机器人聊天……


你没看错,上述所有活动在一个地方能够全部实现,这就是河北银行智能网点。


贯彻以客户为中心的服务理念,河北银行个人银行部牵头,会同六部门,历经一年多时间,利用大数据分析、人脸识别、多媒体感应等技术,打造以智能服务区为起点,传统业务区为终点,辅以互动体验区、便民服务区的智能网点服务体系,以最大限度地减少客户等待时间,提升客户体验。将银行从单一的业务办理场所转型为社区居民综合休闲服务中心。

河北银行智能网点鸟瞰图


 减少客户等待时间,从还没进门开始



J. D. POWER 亚太公司对银行客户满意度的研究报告显示,等待时长是影响中国零售银行客户满意度的主要因素。


在线预约,服务从家出发


去哪家网点办业务最方便?只需拿出手机找一找附近网点及排号。河北银行的智能网点取消叫号机设置,客户可通过手机银行、微信银行在线预约,系统智能定位,向客户提供最匹配的服务网点排号。


项目介绍,踏入网点门槛起步


进入智能网点后,顶部摄像头会第一时间识别客户身份,客户信息推送至金融顾问PAD,提醒金融顾问及时给客户提供协助或提出个性化产品及方案。


业务办理,机器人引路


确定需要办理的业务后,站在门口的机器人“小河”、“小北”将充当引路人,引领客户至相应业务区,同时还可解答客户提问,陪客户聊天。


 

自主服务,让客户感受不一样的银行


客户到店后也可直接到智能自助设备区域办理业务。自主设备区目前可受理63项交易类型,涵盖208种自助交易场景,替代了原柜面92%以上业务内容。在这里,开卡、签约、转账、缴费、开通网银/手机银行、UKEY领取、对公回单盖章等个人业务均可在几分钟内完成,且客户在智能设备上办理业务时旁边会有工作人员提供“肩并肩”悉心指导,以加快办理进程。


智能网点设置,展现家一样的温暖


智能网点同时设有专属贵宾区,这里有2个理财室和1个现金柜台向高端客户提供全品种、舒适的专属服务。无极调光灯膜可提供全色温的舒适照度,电动雾化玻璃门充分考虑客户隐私。互动展示屏采用多点触摸设计,方便金融顾问向客户提供及时信息资讯,后续还将实现远程金融理财专家在线支持。贵宾区旁的贵金属展柜应用虚实结合技术,把贵金属信息多角度、更直观的展示给客户,提升客户购买意愿。


 

坐等办理变引你办理


随着业务流程的变化,智能网点人员考核也有了质的变化。柜员、大堂经理、理财经理、营业室主任等多种岗位被逐步融合为金融顾问,为客户提供引导咨询、业务受理、现场风险识别授权、理财咨询销售、厅堂营销等一站式综合服务,大大节约了客户时间,同时实现人员复用和集约,增强营销服务职能。


从进入网点之前开始,到业务需求实现为止。河北银行智能网点从全方位、多流程缩短客户等待时长,从根本上提升客户满意度。


除了办业务,在银行还可以做很多事



走进河北银行的智能网点,你会发现这里的客户是在喝着咖啡或体验游戏的过程中就办理了银行业务。


“一站式”服务让你少跑路


智能网点门口的显著位置设有微信照片打印机,客户在关注河北银行微信公众号后即可现场打印照片。这一设置将客户打印照片需求和推广微信公众号的业务诉求进行结合,实现客户满意度和业务营销的双赢。


贴心关爱让你等待不再鼓噪


微信照片打印机旁边就是饮品区,客户在等待打印或者办理业务期间可以免费享用咖啡、奶茶等多种饮料,相比于传统银行网点低头看手机的等待模式,这些暖心服务大大缓解了客户等待的焦虑情绪。


拿到咖啡后,客户便可走至智慧树下方的环形沙发休息、等待叫号,或为手机充电。


智慧树旁有一面九联屏电子显示屏,客户可随时在屏幕上关注叫号情况、阅读财经新闻、查询天气预报、浏览产品介绍、观看宣传短片、体验体感游戏。切水果、赛车、跑酷、打网球等游戏不仅娱乐身心,更能消去等待的烦恼。

 


到银行网点体验也许是不错的选择


来网点进行休闲体验或需要填写资料的客户可落座业务洽谈区,洽谈区卡座参考主流高档餐厅设计,采用玻璃钢材质,舒适、隔音性强。客户在这里可享受半私密的休闲空间,金融顾问也可在这里手持PAD为客户提供面对面的理财服务。

 


网点智能化,意义在哪里


夏避暑来冬御寒,常和小“河”、小“北”聊聊天,进门喝杯咖啡暖一暖。若能碰上厅堂微沙龙,还可了解银行理财产品、防诈骗。


智能网点变身休闲好去处


以前网点附近的居民是“无事不登三宝殿”,没有业务需求,不会走进银行网点。以后无论是否有银行业务需求,居民都可以将智能网点当作休闲中心“逛一逛”。


智能网点成为金融服务“信息源”


在这里,大量柜员从柜台迁移至营业大厅成为金融顾问,服务由隔着防弹玻璃的“喊话式”变成了“肩并肩”、“面对面”,金融服务变得更触手可及,客户体验得到极大提升。网点成为了客户与银行交流、了解银行产品,树立品牌形象,提升用户流量的重要渠道。


在智能网点感受银行转型的“变与不变”


河北银行的智能网点绝不仅仅是智能机具的展示厅和业务办理快速化的样板。它体现的是河北银行在业务操作上由“以员工为主”到“以客户为主”;服务模式上由“客户以员工为中心”到“员工以客户为中心”;员工职能上由“内部业务处理为中心”到“以服务客户为中心”的转变,是从传统银行网点向银行业务为主的社区中心的转变,也是在城商行转型发展背景下的商业模式的转变。


智能网点项目建设工作的落地实施,使河北银行从集约人力资源、优化业务流程、拓展服务渠道、降低运营成本、提升客户体验、提高网点效能等各方面均得到了提升,为探索一条轻资本、高效能健康持续发展的网点零售转型之路奠定了基础。


特约记者:岳华


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责任编辑:廖金声